在香港大学深圳医院的两个月实习，我有幸参与了由医疗事务部徐老师带领的“港大深圳医院引进香港医疗风险管理体系的构建”项目，并轮流在其部门领导下的IMT小组和OSH小组进行风险管理制度的学习。医院医疗事务部管辖以下科室：医务组、职安健组、医政组、公卫组、科教组等。我将从以下四方面详述实习见闻。
一、医院服务意识
香港大学深圳医院的愿景为“大众信赖、员工开心、市民健康”。以下我将就此分点详述。
1. 大众信赖
大众信赖医院大力推行公开披露/呈报险失，力求做到公开、公正、高透明度。并成立
病人关系科，负责医疗投诉与冲突的管理，通过适当沟通来改善医患关系。医院处处体现香港的“零容忍”文化，如“暴力事件零容忍”、“收红包回扣零容忍”、“不良事件零容忍”、“院感暴发事件零容忍”、“滥用抗生素零容忍”等。若有人违反，一经发现，惩罚严重！正是如此严格的制度，使我院每年的公众满意度都非常高，比如2013年投诉率仅0.5%。敬业乐业的医护人员，敢于接受批评、承担问责，所以愿意接受大众监督：是否存在不诚实行为，同时也希望医护人员的付出，能使公众更了解和尊重医护行业的专业人员。
2. 员工开心
有规划的继续教育，利于员工工作效率的提高。所以医院通过职业培训、“一人一计划”等，鼓励员工进行自我增值和“充电”，且期望做到“专业为本”和终生学习。另外，医院员工操守“十大家规”，团队之间和团队内部均建立正面关系，营造快乐的工作氛围。
3. 市民健康
医院“以病人为先”， 学习香港医疗体系，改革诊疗服务模式。譬如：挂号采用“先全科后专科”；内地首创“唯一病人号”使用终身；预约制看病，保证医生看诊的相对长时间；鼓励病人参与式治疗等。此外，医院员工绝不歧视病人，反而关注、引导有抑郁或有此倾向的病人及时治疗，并积极给予帮助，确保病人的身心健康。
二、风险注册与管理
1. CQI和RCA
医院的风险来源各式各样，如病人投诉或满意度、医院或其他医院的不良事件上报、上级医院或医疗卫生机构的审查等等。目前医院借助三甲医院评审工作的开展，成立质量监控部门，持续改进CQI工作坊和风险管理工作坊，全面提升医院的质量与安全管理。
医院运用科学的CQI方法，以风险评估量化表为基准，按严重性和发生几率的等级来评分不良事件。以控制和降低风险，保证病人的安全。适当时，将成立专家小组，对严重指数较高的不良事件进行RCA根源分析。
2.不良事件
IMT小组（Incident Management Team），即安全（不良）事件管理小组，属医疗事务部的医务组。其主要负责坠床/跌倒、非计划性拔管、压疮、药物不良反应等意外的管理。为降低医疗风险，医院成立IMT小组来预防院内不良事件的发生，以及监督不良事件的无责备上报。譬如，一旦出现手术病人及手术部位错误的事故，IMT小组立即调查和跟进。因为参与手术的所有医护成员需在手术麻醉前的暂休期，共同完成最后病人病历的核对记录工作。所以IMT小组会与相关部门一同分析手术室的Time Out病人核对方案是否存在疏漏。另外，通过对全院员工作风险管理的问卷调查，来发现潜在的风险因子，也有助于降低不良事件上报者的心理压力，从而优化病人的收治流程。
三、 职业安全健康
OSH小组（Occupational Health and Safety）即医疗事务部的职业安全健康组。为保证ACHS标准，医院建立以下安全制度：医院标准预防指引、血液暴露处理指引、锐器伤预防指引、个人防护用品使用指导、医疗废物处理指引、泄露紧急处理流程等等。因而医院在应急突发事故处理、辐射安全管理、预防性职业培训等方面相当完善，同时学习并推行香港玛丽医院的人文关怀文化。如院感控制方面，为保证员工和病人的安危，医院出现2例以上立即上报。
四、借鉴与改进
医院于2014年1月成为中国大陆首家获得澳大利亚医疗服务标准委员会（ACHS）国际质量认证的医院，目前已达到MA级。医院鼓励“持续改进”的理念，善用各种标记和表格来改善和规范院内流程。以护理制度为例：警示性颜色，用于标记不同用途的药片或标本。特定的格式，有助于确保不同医护人员查看同一表格时，能迅速找到目标位置。精确的时间表，可方便追踪病理运送的具体位置、利于追查和推断标本丢失的地方、缩短临床路径的整个治疗时间等等。医院借鉴香港医院的管理模式，与中国传统医院文化相结合，试图寻找更好的平衡点。当遇到瓶颈时，科室COS愿意用确切的数据与跨部门的员工沟通，选择告知而非一味的要求员工做事。真正做到“没有最好，只有更好”！在医院实习的日子，犹如海绵吸收水份一样，让我不断扩充对医院管理的认识和了解，对于我们刚毕业，缺乏工作经验和积累的学生来说，实在难得，非常感谢医药卫生管理硕士项目提供的实习平台，感谢香港大学深圳医院提供的实习机会。我将继续努力，不枉此行！！！
2015级MS学生谭蔼明
本科来自深圳大学医学部生物医学工程
医院门诊部
院内培训
院内主道
