怎样让患者挂号再快一点，就诊取药再顺畅一点，就医全流程、全过程更舒心？五附院换位思考动真格，派遣医务人员扮演家属，与患者一起就医，把全过程患者感受与流程状况记在小本本上，全面总结和提升医院整体服务水平。

作为党史学习教育“我为群众办实事”活动举措之一，五附院专门策划并组织开展“跟随体验”主题活动。52名体验员由社会医疗服务监督员、退休员工、群众代表、在职医务人员、窗口服务人员、新员工和实习生等多方面专业与人群组成，体验全院20多个专业科室的服务。

体验员在征得患者同意的前提下，扮演“家属”跟随患者真实体验预检分诊、挂号、候诊、检查、化验、诊断、取药等全流程，尤其是诸如急诊，朝阳门诊部及妇、产、儿、口腔门诊，医学影像科，超声医学科等窗口单位。

体验员只充当跟随角色，患者就诊结束前不搭讪、不插手、不打招呼、不走捷径。行动前对体验员进行培训，熟悉医院服务流程和服务质量管理要求，加强对审视提升服务专业性。过程中体验员详细记录体验各环节时间并录音摄像，详细掌握服务态度，挖掘沟通和诊疗提升空间。

跟随结束三天内，体验员要上交1篇不少于2000字的专题报告，由医院组织总结分享会，直接、全面剖释存在问题，形成问题清单及整改台帐发致相关科室，真正做到优化服务流程，改善诊疗环境，提升就医感受。

今后，五附院将继续开展该类活动，不断自我审视，持续改进提升服务。